信用卡拒付

什么是信用卡拒付（Chargeback)

当持卡人通过信用卡进行付款，而后以多种可能的原因对所支付给您的款项产生异议，并联系银行提出质疑，由此便产生了信用卡拒付（也称为信用卡退单、撤单等）。

信用卡拒付指的是持卡人在支付后一定期限内，可以通过信用卡组织的规则和时限向其发卡行提起质疑（卡组织通常允许持卡人在原始付款后的 180 天内提出争议，但在某些情况下，他们的规则允许有更长的时间），期间涉及买卖双方的争议，最后的结果由持卡人的银行全权决定。

1.拒付的影响

每当产生信用卡拒付，该笔交易资金就会被暂时性冻结，同时卡组织会收取一笔争议费用，直到最后争议结束。如果您成功赢得争议，卡组织会退回交易资金及争议费用至您的账户中；未赢得争议，则相应款项会从您的账户中扣除。

作为商家，收到来自消费者的信用卡拒付需要及时的响应，对其提出的质疑作出回应，尽量与消费者进行沟通，避免以及减少收益的损失。

2.拒付运作流程

1. 持卡人向其发卡行对所支付给您的款项提出争议
2. 持卡人发卡行向信用卡组织提起信用卡拒付申请
3. 信用卡组织向您的收款银行账户冻结该笔交易资金和收取争议费用
4. 争议期间，需您提供证据证明该笔交易有效
5. 持卡人发卡行审核证据
6. 持卡人发卡行对争议进行裁定，争议结束

如果您赢得争议，表示银行做出了符合您的利益的决策。在这种情况下，退款取消，原始购买金额加上争议费，会退回您的账户。

如果您输掉争议，表示银行做出了符合持卡人利益的决策。这种情况下，退款以及争议费用不予退还。

争议手续费因国家和地区而存在差异，通常会在10～30 美元之间，比如美国的争议费为15美元，而新加坡的争议费约为11美元。

如何应对信用卡拒付

1.争议之前

• 您可以通过积极主动的客户服务和交易澄清来避免产生争议
• 在争议前这个阶段不作出回应会在正式争议阶段产生负面影响

有些信用卡组织在创建正式的争议和拒付前会发起查询，有时候也被称作“调单”或“请求信息”。

在查询阶段，持卡人的银行会要求澄清交易，这通常是因为持卡人看不懂交易描述。您可以通过提供令人满意的证据来回应查询的争议类型，也可以通过发放全额退款来解决这类问题，这样不会产生争议费用。存在部分查询可能会升级为拒付争议。

注意

对于 Discover 卡的收款，不对查询作出回应很可能暗示您已接受索赔要求，从而导致其升级到正式的必然会输的拒付。

2.争议期间

（1）与持卡人协商解决

如果您收到了争议，最有效的办法是直接与持卡人进行沟通以解决问题。

联系持卡人可能有助于您更好地了解他的投诉，帮助您更好地做出决定。这个过程中，一定要记录与持卡人的所有沟通内容，因为这可能作为抗辩的有用证据。

如果能与持卡人友好地解决问题，并说服他们撤销争议，那么这是赢得争议的最好方法。

（2）决定接受还是进行抗辩

当您了解该争议的情况之后，决定是接受还是进行抗辩，同时需要考虑以下问题：

• 持卡人的要求有效吗？
• 如果无效，是否有相应的证据来反驳上述要求？
• 如果友好地解决这个投诉，例如提供退款或替换商品，我能够说服持卡人撤回争议吗？

注意

请注意，撤销争议并不意味着一定是赢了争议，您不提交证据的话，仍可能输掉这个争议。

如果想要赢得争议，那么仍然需提交证据，如来自持卡人银行的撤销确认邮件或显示持卡人被重新扣款的手机银行账单的截图。

3.争议及抗辩

争议原因及抗辩要点

(1)欺诈

这是最常见的争议原因，当持卡人声称他们没有授权付款时就会发生这类争议。持卡人可能没有认出他们的信用卡账单上某笔合法的收款，或者真的是有人冒用了他们的信用卡。

对此你可以解释并证明以下一项或多项：

• 合法持卡人或授权代表（例如某员工或家人）确实进行了付款
• 您已经给持卡人发放退款
• 持卡人撤销争议或确认其能认出收款，错误地提出了争议

如：通过邮件或电话订购所购买的产品的签字订单、证明产品已送至持卡人提供给您的地址的文件、下单时的持卡人 IP 地址等

(2)无法识别

客户无法识别其银行卡对账单上的付款。这实际上与欺诈原因很难区分。可以按欺诈原因进行抗辩。

(3)未收到货

客户声称他们没有收到购买的产品或服务。

对此你可以解释并证明以下一项或多项：

• 产品实际上已经交付，或者还未到交付日期（例如，仍未到约定的交付日期）
• 您已经给客户发放退款
• 客户撤回争议

如：从配送服务商处获得的实物产品的跟踪号码、证明产品已送至持卡人提供给您的地址的文件、货品被持卡人所在国家的海关扣留的证据等

(4)产品不可接受

客户收到了产品，但声称其有某种程度的缺陷或损坏，或在其下单前没有向其准确描述或展示。

对此你可以解释并证明以下一项或多项：

• 在客户下单前准确地展示了产品或服务
• 产品没有损坏或缺陷
• 您已经给客户发放退款
• 客户撤回争议

如：显示您在客户下单前如何向其展示产品的图片、与客户的沟通记录截图、您网站上的退款政策以及如何向客户展示的文件等

(5)重复

客户声称他们同一产品或服务被多次扣款。

对此你可以解释并证明以下一项或多项：

• 每笔付款都是针对的单独的产品或服务
• 您已经给客户发放退款
• 客户撤回争议

如：证明每次付款都是单独进行的一切信息、解释被提出争议的付款和客户认为与之重复的付款之间的差异等

(6)订阅已取消

客户声称在取消订阅后继续向他们扣款。

对此你可以解释并证明以下一项或多项：

• 订阅仍然有效并且客户知道有效，然而并未遵循您的取消程序。
• 您已经给客户发放退款
• 客户撤回争议

如：对在购买前如何以及何时向客户显示您的取消政策的解释、在收费前已经使用了产品的证明、客户误解了实际的取消日期等

(7)未为客户处理退款或信贷

客户声称其有权获得全额或部分退款，原因是他们已退回所购的产品，或并未完全使用，或交易已取消或未完全履行，但您还未退款。

对此你可以解释并证明以下一项或多项：

• 您已退给客户其有权得到的部分
• 客户无权获得退款
• 客户撤回争议

如：您给客户提供的退款政策、解释客户为何无权获得退款、您已部分退款等

(8)通用

这是一种未归类的争议，因此应联系客户来了解详情，找出客户对付款提出争议的原因

4.商家提供什么信息能够提升抗辩成功率?

如果能与客户沟通让其取消拒付这是最好的；如果对方不愿意取消拒付，可根据拒付原因提供抗辩所需要的基本材料，而以下类型的信息是抗辩中重要的证据，可尽量提供：

1. 与客户的沟通记录，说明是否尝试过与您解决问题
2. 发货证明，如在线跟踪号、在线物流妥投签收记录
3. 展示商品相关解释说明的图片或文字，如商品描述截图
4. 已向客户退款的证明
5. 已为客户更换物品的证明
6. 与客户的通信或客户的反馈
7. 客户购买时签订或接受的任何协议，如截图或PDF文件
8. 告知客户的任何退货规则

5.如何最大限度减少拒付的产生？

1. 公平披露信息：尽可能详细、准确地描述您所出售的物品。附上照片、规格(如果有)以及其他相关的具体信息。
2. 提供联系信息。如果出现问题时客户能够通过某种方式联系到您，他们可能就不会提起拒付。提供电子邮件地址或电话号码有助于消除误解。
3. 及时做出回复：不要让客户觉得他们的问题未被解决。请尽量提供对所有查询都做出迅速而专业的回复。
4. 保留沟通记录：尽可能多地保留与交易和客户相关的信息，包括电子邮件或其他通信往来。
5. 正确发货：将物品运送到客户地址，并保留可以在线跟踪的送货证明。
6. 合理退货规则：在网站上清楚发布退货规则。同时，也可以向客户发送的电子邮件中附上您的退货规则。

6.如何查看Shoplazza店铺订单拒付情况

(1)订单详情

您可以访问交易订单查看相关情况，存在拒付争议会有对应的标签显示，分别为：

• chargeback_received —— 收到拒付到争议结果出现
• chargeback_update_won —— 赢得争议
• chargeback_udpate_lost —— 输掉争议

(2)争议订单页面

Shoplazza店铺后台可查看来自PayPal以及Stripe渠道的争议订单（详见争议订单操作指南），该争议订单页面旨在帮助商家更加方便快捷地处理交易过程中的争议，您也可以在此页面查看上述两个渠道存在拒付的订单情况。